系列广播剧《白洋淀故事》56期：三尺冰床稳胜船

早上九点，老陈在通勤路上开车撞到了旁边的路障。拨通车险服务电话95511后，出险的整个流程不到十分钟就结束了。

开车转向时撞倒了骑电动车的李阿姨，十分钟后，查勘员小吴是如何处理的呢？

小金在晚上十点发生了撞车事故。这次，她只是打了个电话，十分钟后就有人帮忙处理问题，是什么样的服务让她觉得“很人性化，真的有在替客户考虑”？

自从进入雨季后，持续的降雨引发城市内涝，地势低洼处的积水往往可以达到一米以上，很容易导致过往车辆熄火而无法正常行进。这种时刻，车主们该怎么办呢？

近两年，在国家政策的规范要求和险企努力下，保险行业全面落实《关于实施车险综合改革的指导意见》中的高质量发展要求，价格只降不升，保障只增不减，服务只优不差。面对全球第一大的车险市场，中国车险企业在国家政策指导下与时俱进，对业务进行创新升级。

那么在国民心中，好车险应该是什么样的？怎样才能做好出险服务？

在凤凰网记者街采的过程中，有受访者认为，车险服务必须足够及时，一旦发生交通事故，车主首先想到的是能否尽快解决问题。有人则希望能够丰富车险年限、产品的选择，不同的个体因此得以作出更合适的选择。对于刚进入职场不久的年轻人来说，车险高昂的价格给他们造成了不小的负担，他们希望在保障双方权益的情况下，车险的费用也可以适当降低。

国内的车险理赔服务目前是什么流程？服务水平究竟如何？凤凰网记者体验了一番中国平安的“神秘客”计划，即经过严格培训的调查员扮演为神秘顾客，参与出险全过程，评估员工的服务素质。

省心，省时，省钱

拨通车险服务电话95511后，亲切而冷静的女声从手机另一边传来，接线员首先叮嘱老陈注意安全，让老陈将车转移至安全地带后打开手机应用，与查勘员进行视频连线。查勘员的处理方式和回答干脆利落，只需要通过视频对车辆受损位置进行拍照取证即可，出险的整个流程不到十分钟就结束了，老陈也可以正常去上班，而不必费时等待。

在电动车主李阿姨表现不悦时，小吴语气温和诚恳地为车主说话，向李阿姨解释车主造成事故的可能原因。当李阿姨担心报警处理太慢时，小吴依然坚持引导当事人尽快报警以便取得事故证明，这样才能够在后续的治疗、修车过程中顺利办理理赔，保障双方权益。

由于已经是深夜，查勘员向小金表示可以提供取送车服务，预约好时间后保险公司可以上门取车。小金上一次撞车同样发生在晚上，当时却只能把车停在路边，等第二天白天再来开走。这次，小金只是打了个电话，十分钟后就有人来帮忙处理，小金感到很安心。

在车辆涉水熄火而无法正常行进时，查勘员会向车主提供专业的建议，提醒广大车主朋友在夏秋多雨季节最好把车停在地势高的地方，不要停在地势低洼处、大树下或围墙边，避免被砸被淹。为了让车主更好地享受相关权益，查勘员提醒道：“车辆涉水行驶导致故障熄火后，车主最好对现场涉水情况进行拍照留证，出险后在48小时之内报案。”

和客户站在一起

面对记者对其服务质量的认可，查勘员小吴介绍了平安车险的两项特色服务。一是极速查勘，根据车主报案位置进行定位，就近安排距离最近的查勘员。原来公司对查勘员的到达时间并没有硬性要求，但查勘员却对自己有着“跑赢交警”的严格要求。二是 “帮我谈全程”，专门应对人伤事故，查勘员会对车主就医、复查和后续的误工费进行相应的评估和报价。

平安车险在2003年率先提出全国通赔，到2009年时承诺“资料齐全、一万以下，三天赔付”，如今升级推出“一键包办”服务体系，帮助用户省心、省时、省钱。经过二十年的发展，平安车险越来越重视车主权益。如果要证明“和客户站在一起”这个努力方向的正确性，那么车主的满意和认可一定是最好的验证方式。

在不同的场景中，不同的查勘员都表现出同样的专业水准，他们递过来的水，抚慰人心的笑容和语气，都是同理心的完美体现。有同理心，也就意味着站在客户的角度去思考和解决问题，客户和企业之间才真正有可能实现双赢。每一个客户都是平安“神秘客”，而平安也在乎每一个客户的体验。